深圳市環(huán)保部門每年要處理責(zé)任范圍內(nèi)的噪聲污染投訴近12000宗，處理率95%以上，通過(guò)環(huán)保部門的投訴電話、郵件、信訪等渠道的噪聲擾民投訴每天都在幾十宗以上。環(huán)境噪聲治理、住宅噪聲處理，工廠噪聲治理和生產(chǎn)設(shè)備隔音降噪已經(jīng)是刻不容緩的環(huán)保議題。

深圳市環(huán)保局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這些投訴中有很大一部分都不在環(huán)保部門職責(zé)范圍內(nèi)。

市民投訴存在盲區(qū)，部門處理分身乏術(shù)，最終造成的結(jié)果就是處理不及時(shí)，市民不滿意。那么，對(duì)治理噪音擾民，能否實(shí)行跨部門首問(wèn)負(fù)責(zé)制，或是借鑒網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制？

市民投訴經(jīng)常找錯(cuò)門

市環(huán)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“市民對(duì)噪聲污染投訴有個(gè)誤區(qū)，只要噪聲擾民就找環(huán)保部門。”

市民投訴“找錯(cuò)對(duì)象”的情況，還出現(xiàn)在其他部門。例如，關(guān)于“紅花湖內(nèi)將建餐廳”的傳聞，不少網(wǎng)民紛紛向紅花湖景區(qū)管理處和市園林管理局投訴。園林管理局辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“因?yàn)槲覀兪羌t花湖的管理單位，就被市民說(shuō)成辦事不力。其實(shí)規(guī)劃方案不是我們做的，我們只是根據(jù)方案具體執(zhí)行。”

市民也感覺(jué)到了投訴沒(méi)找對(duì)人的狀況。市民鄭小姐說(shuō)：“有時(shí)候打電話去投訴，被告知不是其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，便被匆匆掛了電話。”環(huán)境噪聲治理、住宅噪聲處理，工廠噪聲治理和生產(chǎn)設(shè)備隔音降噪需要進(jìn)行責(zé)任規(guī)劃。

投訴不準(zhǔn)降低處理率

環(huán)保局一位負(fù)責(zé)人告訴記者，噪聲污染擾民問(wèn)題是環(huán)保部門接到群眾投訴最多的問(wèn)題，特別是建筑施工噪聲和酒吧的噪聲，但投訴部門不準(zhǔn)確一定程度上降低了處理率。

最近一段時(shí)間，有些建筑工地違法超時(shí)施工情況非常嚴(yán)重，比如江北水北新村二期工程和交警支隊(duì)旁邊的城區(qū)第四人民醫(yī)院工地。這兩個(gè)工地被環(huán)保部門多次處罰，并到工地現(xiàn)場(chǎng)組織多方協(xié)調(diào)會(huì)，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間施工，禁止超時(shí)施工擾民，但效果都不明顯，環(huán)保部門又缺乏執(zhí)法強(qiáng)制手段。

接到投訴后，環(huán)保部門工作人員一方面要第一時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，另一方面要把投訴記錄后轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門，這在一定程度上降低了處理效率。

因此，投訴擾民噪聲時(shí)，首先要對(duì)噪聲“對(duì)號(hào)入座”，直接找主管部門投訴，以提高處理效率。環(huán)境噪聲治理、住宅噪聲處理，工廠噪聲治理和生產(chǎn)設(shè)備隔音降噪需要進(jìn)行整體規(guī)劃，明晰責(zé)任，提高效率。

能否想個(gè)辦法解決困境？

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，指的是市民到政府部門辦事時(shí)，被詢問(wèn)的第一位工作人員就是“首問(wèn)責(zé)任人”。凡屬本單位責(zé)任范圍內(nèi)的工作，工作人員不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問(wèn)”等推托或敷衍。對(duì)于不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，或?qū)λ儐?wèn)的問(wèn)題不清楚，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄或與有關(guān)部門聯(lián)系，直到接待對(duì)象有人服務(wù)為止。

早在2008年底，深圳海關(guān)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等市直機(jī)關(guān)就建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制。深圳地稅局在首問(wèn)負(fù)責(zé)制中明確規(guī)定：首問(wèn)責(zé)任人故意推諉或不予履行職責(zé)的，或被納稅人投訴的，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)令當(dāng)事人寫出深刻的書(shū)面檢討，并責(zé)成該單位對(duì)當(dāng)事人書(shū)面警告，向所在單位和“文明服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)”和“行政效能投訴處理小組”做檢討，扣發(fā)其當(dāng)季度獎(jiǎng)金的50%，并記入人事檔案，年終公務(wù)員考核不得評(píng)為“優(yōu)秀”等級(jí)。

但網(wǎng)友認(rèn)為，部門內(nèi)的首問(wèn)負(fù)責(zé)制還不利于高效率處理市民投訴和建議，因?yàn)?ldquo;很多時(shí)候我們無(wú)法區(qū)分哪些事件該由哪個(gè)部門主管，在源頭上就存在錯(cuò)誤”。

所以，“深圳應(yīng)執(zhí)行跨部門的首問(wèn)負(fù)責(zé)制，就算市民投訴到了錯(cuò)誤的部門，這個(gè)部門也能在事件的解決上起主導(dǎo)作用”。

對(duì)這種提議，一位不愿意透露姓名的市直某單位負(fù)責(zé)人說(shuō)，跨部門首問(wèn)負(fù)責(zé)制的實(shí)行也存在執(zhí)行難。“最好是像某些城市一樣，政府主導(dǎo)，涉及跨部門辦理的事項(xiàng)，部門之間如何銜接，時(shí)限如何確定等都要有明確的規(guī)定”。

對(duì)此，深圳市府辦要求，對(duì)涉及本人工作崗位職責(zé)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人要做到依章按程序辦理，對(duì)辦理的事項(xiàng)，凡符合有關(guān)規(guī)定的，必須即時(shí)予以辦理；對(duì)不符合政策和規(guī)定的事項(xiàng)，要耐心做好解釋工作。不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人要向服務(wù)對(duì)象講清辦理的程序并引導(dǎo)其到業(yè)務(wù)部門辦理。對(duì)責(zé)任不明確的事宜，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或給辦事者明確答復(fù)。如果分管領(lǐng)導(dǎo)因公出差不在單位，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知辦事者下次辦事的時(shí)間或聯(lián)絡(luò)方式方法。環(huán)境噪聲治理、住宅噪聲處理，工廠噪聲治理和生產(chǎn)設(shè)備隔音降噪需要進(jìn)行強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。防止行政不作為.